Un chiriaș“Geamul din dormitor nu se mai închide. Am trimis ieri o poză pe e-mail.”
- Adresa, problema și fotografia într-o singură sesizare
- Sesizare alocată administratorului responsabil
- Chiriaș informat când va primi un răspuns
Pentru o agenție de vânzări sau închirieri, parcursul clientului începe cu găsirea unor informații corecte despre proprietate, continuă cu un răspuns util la întrebări și se concretizează prin programarea unei vizionări. În administrarea proprietăților, parcursul pornește de la semnalarea unei probleme, continuă cu aflarea responsabilului și cu informarea locatarului despre următorii pași. Fiecare etapă depinde de datele din culise: anunțul, codul proprietății, sesizarea și stadiul acesteia.
Aplicațiile dedicate pentru imobiliare și gestionarea reparațiilor pot colecta deja o mare parte din aceste date, cum ar fi descrierea problemei, fotografiile și adresa. Oportunitatea reală stă însă în modul în care este organizat parcursul din jurul lor: un flux de lucru bine configurat, o predare clară către agent, administrator sau furnizor și informări care le spun oamenilor în ce stadiu se află cererea lor. Un portal nou nu este întotdeauna răspunsul.
Conectăm aceste interacțiuni cu clienții la baza de date și la munca din culise și măsurăm câte cereri ajung complete, dacă sunt direcționate corect și cum se închid cazurile, nu doar cât de repede pleacă un mesaj.
- Agenții de vânzări și închirieri
- Anunțuri corecte, cereri de vizionare și întrebările pe care cumpărătorii și chiriașii le pun înainte de vizită.
- Administrarea proprietăților
- Sesizări de reparații, lucrări pentru furnizori, informări pentru locatari și rapoarte pentru proprietari.
8 situații
- Situația
Din anunțuri lipsesc detalii importante, așa că echipa răspunde iar și iar la aceleași întrebări.
Agenții de vânzări și închirieri
Ce am schimbaStructurăm detaliile verificate ale fiecărei proprietăți și stabilim clar cine le publică și cine le actualizează.
Ce am măsuraÎntrebările repetitive, detaliile eronate și cererile de vizionare venite de la clienți cărora li se potrivește proprietatea.
- Situația
Cererile de vizionare rămân împrăștiate în mai multe adrese de e-mail și portaluri imobiliare.
Agenții de vânzări și închirieri
Ce am schimbaColectăm doar informațiile necesare, direcționăm cererea către un agent și legăm programarea de mesajul de confirmare și de notificările de reamintire.
Ce am măsuraTimpul de răspuns, vizionările care au loc efectiv și coordonarea dintre colegi.
- Situația
Agentul este nevoit să întrebe la ce proprietate se referă clientul, iar unele anunțuri afișează în continuare oferte care nu mai sunt disponibile.
Agenții de vânzări și închirieri
Ce am schimbaAlocăm fiecărei proprietăți un cod unic care însoțește cererea indiferent de canalul din care vine, iar un coleg confirmă disponibilitatea înainte de a propune o vizionare.
Ce am măsuraTimpul până la un răspuns util, vizionările finalizate și programările făcute pe baza unor informații neactualizate.
- Situația
Chiriașii trimit mesaje vagi despre defecțiuni, iar cineva trebuie să îi sune înapoi pentru detalii.
Administrarea proprietăților
Ce am schimbaCreăm un formular clar de sesizare care include proprietatea, descrierea problemei și fotografii, și identificăm administratorul responsabil.
Ce am măsuraSesizările complete, apelurile pentru lămuriri și erorile de direcționare.
- Situația
O avarie urgentă așteaptă în aceeași căsuță de e-mail ca un robinet care picură.
Administrarea proprietăților
Ce am schimbaDirecționăm problemele urgente pe fluxul de urgență stabilit și ne asigurăm că niciun mesaj automat nu îi spune vreodată unui locatar că o situație potențial periculoasă este sigură.
Ce am măsuraSesizările urgente intrate pe fluxul corect și timpul până la primul contact.
- Situația
Furnizorii de intervenții și administratorii lucrează după versiuni diferite ale aceleiași comenzi.
Administrarea proprietăților
Ce am schimbaPăstrăm o singură fișă de lucru care conține lucrările aprobate, programarea, dovezile din teren și stadiul la zi.
Ce am măsuraDeplasările dublate, actualizările omise și neînțelegerile legate de instrucțiuni.
- Situația
Proprietarii cer constant detalii despre stadiul lucrărilor și despre cheltuieli.
Administrarea proprietăților
Ce am schimbaPregătim un rezumat al situației pe baza înregistrărilor aprobate, pe care un coleg îl verifică înainte de trimitere.
Ce am măsuraTimpul alocat raportării, întrebările suplimentare și erorile de corelare a datelor.
- Situația
O reparație este marcată ca închisă, dar locatarul nu află niciodată ce s-a rezolvat.
Administrarea proprietăților
Ce am schimbaLegăm dovada finalizării lucrării de o informare clară pentru locatar, cu opțiunea de a reveni dacă problema nu s-a rezolvat.
Ce am măsuraCazurile redeschise, feedbackul locatarilor și sesizările închise fără explicații.
Un exemplu
O agenție în care cererile și sesizările de reparații pierd legătura cu proprietatea.
De ce se lovește clientul
Cineva cere să vizioneze un apartament care se dovedește a fi deja închiriat, iar un chiriaș actual trimite un e-mail că o fereastră nu se mai închide. Ambii așteaptă un răspuns, apoi primesc întrebări la care credeau că au răspuns deja.
Ce face echipa astăzi
Cererile vin prin portaluri imobiliare, prin site și pe e-mail, așa că agentul trebuie să întrebe despre ce proprietate este vorba. Pentru reparație, un coleg cere o fotografie, iar tehnicianul primește un lanț de e-mailuri redirecționate, fără codul de identificare al apartamentului.
Ce am schimba
Alocăm fiecărei proprietăți un cod unic pe care îl preia orice cerere sau sesizare, iar un coleg confirmă disponibilitatea înainte de a propune o vizionare. Sesizările de reparații colectează adresa, tipul problemei, descrierea și fotografiile și devin o sarcină pe care administratorul o alocă mai departe. Problemele urgente urmează traseul stabilit pentru urgențe.
Cum am ști că funcționează
Comparăm timpul până la un răspuns util, vizionările finalizate, apelurile de clarificare și erorile de direcționare, înainte și după implementare. O reparație este considerată închisă doar atunci când există dovada lucrării sau o verificare, nu doar pentru că a fost programată o vizită. Vânzările și închirierile depind de preț și de piață, așa că nu ni le asumăm ca rezultat direct al muncii noastre.
Exemplu ilustrativ despre cum ar putea decurge proiectul (nu reprezintă rezultatul unui client real).
Firme mici, între 1 și 49 de oameni
Pentru o agenție mică sau un administrator cu portofoliu redus, porniți cu anunțuri corecte, o listă comună de preluare a cererilor sau un singur flux de lucru pentru reparații.
Firme mijlocii, între 50 și 249 de oameni
Pentru o agenție mai mare sau un administrator cu portofoliu extins, adăugați permisiuni pe fiecare proprietate, acces dedicat pentru furnizori, interfețe separate pentru proprietari și locatari și o raportare unitară la nivel de portofoliu. Informațiile despre contractele rezidențiale și cele comerciale rămân clar separate.
Exemplu de aplicare
Răspundeți mai rapid cererilor clienților potențiali
O cerere de vizionare ajunge la agent împreună cu proprietatea corectă și detaliile necesare pentru a răspunde.
Exemplu de aplicare
Răspundeți la întrebările clienților fără drumuri inutile
O sesizare de reparații primește un pas următor clar, iar urgențele ajung imediat la o persoană din echipă.
Exemplu de aplicare
Simplificați integrarea clienților noi
Un chiriaș nou știe cum să raporteze o problemă și ce urmează după trimiterea sesizării.
Exemplu de aplicare
Rapoarte utile pentru decizii
Un proprietar primește un rezumat verificat al stadiului lucrărilor și al cheltuielilor, generat din înregistrările aprobate.
Avem nevoie de un portal nou pentru chiriași sau de un alt sistem pentru reparații?
Nu întotdeauna. Aplicațiile specializate pentru raportarea defecțiunilor pot colecta deja problema, fotografiile și adresa. De cele mai multe ori, soluția este să configurăm fluxul de lucru potrivit, să îl conectăm la programul dumneavoastră de administrare și la furnizori și să ne asigurăm că locatarii află ce urmează. Verificăm mai întâi ce pot face aplicațiile pe care le aveți deja, înainte de a propune ceva nou.
Poate inteligența artificială să răspundă la mesajele chiriașilor despre reparații?
Poate ajuta la colectarea detaliilor necesare și la pregătirea informărilor de rutină, pe baza datelor aprobate de dumneavoastră. Problemele urgente urmează însă traseul de urgență, iar niciun mesaj automat nu ar trebui să îi spună vreodată unui locatar că o situație potențial periculoasă este sigură. Un om ia decizia privind reparația, alegerea furnizorului și orice situație neobișnuită.
Răspunsurile mai rapide ne vor ajuta să vindem sau să închiriem mai multe proprietăți?
Nu putem promite acest lucru. Vânzările și închirierile depind de preț, de disponibilitate și de evoluția pieței. Ceea ce putem măsura este partea pe care o îmbunătățim noi: timpul până la un răspuns util, vizionările care au loc efectiv și scăderea numărului de programări făcute pe baza unor informații învechite.
Ne puteți ajuta cu verificarea și trierea candidaților?
Putem simplifica partea administrativă, de exemplu prin colectarea documentelor pe care le solicitați și trimiterea lor către colegul potrivit. Selectarea chiriașilor și evaluarea eligibilității rămân în responsabilitatea echipei dumneavoastră. Nu construim sisteme de profilare sau de respingere automată a candidaților.
O întrebare de la care să pornim
În ce puncte din activitate încă vă mai sună chiriașii, cumpărătorii sau proprietarii ca să afle ce s-a întâmplat cu solicitarea lor?
Povestiți-ne despre parcursul de preluare a cererilor sau de gestionare a reparațiilor care vă generează cele mai multe reveniri și telefoane. Câteva rânduri sunt suficiente.