Un client“Această lenjerie de pat include și fețe de pernă? Salteaua noastră este destul de înaltă.”
- Răspuns preluat din fișa verificată a produsului
- Echipa de suport vede aceeași fișă și comanda
- Un detaliu lipsă ajunge la persoana responsabilă
Cumpărăturile personale și achizițiile pentru o firmă au parcursuri diferite. Un cumpărător obișnuit are nevoie de siguranță în privința produsului, a costului total și a livrării. Un achizitor B2B poate avea nevoie de o fișă tehnică, un preț negociat, o comparație între furnizori, un termen de livrare confirmat sau o modalitate rapidă de a repeta o comandă în condițiile comerciale agreate.
Ambele parcursuri depind de aceeași muncă din culise: informații despre produse, stocuri, relația cu clienții și onorarea comenzilor. Când acestea nu coincid, pe site scrie un lucru, iar echipa de suport spune altul, așa că oamenii își pierd timpul punând cap la cap evidențele și corectând promisiuni.
Platforma de e-commerce sau sistemul ERP pe care îl aveți poate oferi deja automatizări pe care încă nu le folosiți. Analizăm parcursul de cumpărare și ce pot face în culise instrumentele actuale, apoi conectăm verigile lipsă. Scopul este o experiență de cumpărare pe care echipa dumneavoastră o poate susține fără sincope după ce comanda a fost plasată.
- Comerț cu amănuntul și branduri directe
- Online și în magazin: informații despre produse, finalizarea comenzii, răspunsuri despre stoc, actualizări privind comanda și comunicare după livrare.
- Distribuție B2B și comerț en-gros
- Oferte întocmite din datele furnizorilor, produse alternative, comenzi recurente și termene de livrare asumate.
11 situații
- Situația
Clienții nu pot compara mărimile, materialele sau ce este inclus în pachet.
Comerț cu amănuntul și branduri directe
Ce am schimbaStructurăm informațiile despre produse, îmbunătățim filtrele și informațiile de comparare și păstrăm textele aliniate cu atributele verificate.
Ce am măsuraTrecerea mai departe din paginile de produs, întrebările de lămurire și retururile cauzate de neînțelegeri.
- Situația
Cumpărătorii renunță când costurile de livrare sau obligația de a crea un cont apar abia la finalizarea comenzii.
Comerț cu amănuntul și branduri directe
Ce am schimbaTestăm finalizarea comenzii pe dispozitive reale, afișăm din timp costurile relevante și eliminăm pașii inutili acolo unde platforma o permite.
Ce am măsuraComenzile finalizate, erorile la plată și contribuția fiecărei vizite.
- Situația
Site-ul și echipa de suport oferă informații diferite despre stoc sau livrare.
Comerț cu amănuntul și branduri directe
Ce am schimbaStabilim care sistem reprezintă sursa unică de adevăr și îl conectăm la magazinul online și la fluxul de lucru al echipei de suport.
Ce am măsuraAcuratețea promisiunilor de stoc și livrare, anulările și solicitările care puteau fi evitate.
- Situația
Clienții întreabă constant unde se află comanda lor.
Comerț cu amănuntul și branduri directe
Ce am schimbaConfigurăm notificări privind stadiul comenzii și un parcurs clar de urmărire, direcționând excepțiile către un operator uman.
Ce am măsuraNumărul de solicitări per comandă livrată, acuratețea actualizărilor și timpul de rezolvare a excepțiilor.
- Situația
Clienții recurenți primesc mesaje care nu au nicio legătură cu ei.
Comerț cu amănuntul și branduri directe
Ce am schimbaOrganizăm consimțământul și preferințele, definim parcursuri utile după achiziție și testăm ce mesaje ulterioare sunt relevante.
Ce am măsuraAchizițiile repetate, dezabonările și reclamațiile.
- Situația
Textele pentru produse și campanii diferă în funcție de cine le-a scris.
Comerț cu amănuntul și branduri directe
Ce am schimbaCreăm șabloane de atribute și un flux de lucru editorial în care datele exacte sunt verificate înainte de publicare.
Ce am măsuraAtributele lipsă, timpul de redactare și corecturile ulterioare ale datelor.
- Situația
Pregătirea unei oferte presupune copierea detaliilor din mai multe PDF-uri de la furnizori.
Distribuție B2B și comerț en-gros
Ce am schimbaExtragem și uniformizăm pozițiile din listă, păstrăm trimiterea către fiecare document sursă și completăm șablonul de ofertă existent, pregătit pentru verificare.
Ce am măsuraTimpul de pregătire, pozițiile omise, unitățile de măsură greșite și revizuirile ulterioare.
- Situația
Echipa de vânzări nu poate confirma un produs alternativ fără să întrebe un specialist.
Distribuție B2B și comerț en-gros
Ce am schimbaOrganizăm specificațiile aprobate într-un instrument de comparare ușor de căutat, care semnalează incertitudinile în loc să ghicească.
Ce am măsuraTimpul până la un răspuns documentat, calitatea solicitărilor transmise specialiștilor și erorile de specificație.
- Situația
Achizitorii trimit aceeași comandă pe e-mail, iar și iar.
Distribuție B2B și comerț en-gros
Ce am schimbaProiectăm un flux pentru comenzi recurente pe fiecare cont, folosind catalogul potrivit și regulile de preț aprobate.
Ce am măsuraComenzile complete, introducerea manuală a datelor și efortul depus pentru fiecare comandă repetată.
- Situația
Clienților li se promit termene de livrare pe care furnizorul sau depozitul nu le-a confirmat niciodată.
Distribuție B2B și comerț en-gros
Ce am schimbaConectăm informațiile confirmate de furnizor sau de depozit la actualizările pe care le primesc clienții.
Ce am măsuraAcuratețea termenelor de livrare promise, întrebările despre stadiul comenzii și viteza cu care modificările de ultim moment ajung la client.
- Situația
Comparațiile între furnizori ascund diferențe de transport, monedă sau comandă minimă.
Distribuție B2B și comerț en-gros
Ce am schimbaStandardizăm câmpurile de comparare și afișăm explicit fiecare ipoteză de calcul.
Ce am măsuraTimpul de verificare, ofertele complete și marja pierdută din cauza greșelilor care puteau fi evitate.
Un exemplu
Un distribuitor care compune oferte din răspunsurile mai multor furnizori.
De ce se lovește clientul
Un client persoană juridică trimite pe e-mail o listă lungă de produse și așteaptă o ofertă. Unul dintre articolele solicitate nu mai este disponibil și nimeni nu poate spune pe loc ce alternativă este aprobată.
Ce face echipa astăzi
Producătorii răspund în formate diferite. Unul ofertează la bax, altul la bucată, iar al treilea trece transportul separat. Un agent de vânzări asamblează manual oferta pentru client și întreabă un specialist de produs despre varianta alternativă.
Ce am schimba
Păstrăm fiecare document de la furnizori, extragem pozițiile, identificăm unitățile de măsură și monedele și evidențiem articolele care încă nu se potrivesc. Șablonul de ofertă este completat abia după ce sunt verificate valabilitatea prețurilor, dimensiunile ambalajelor, transportul și excluderile; produsul alternativ ajunge la specialistul potrivit, iar agentul de vânzări aprobă oferta finală.
Cum am ști că funcționează
Comparăm timpul de pregătire, pozițiile omise, unitățile greșite și revizuirile, înainte și după implementare. Reducerea timpului de ofertare se poate măsura imediat; dacă se câștigă mai multe oferte este o întrebare separată, care necesită propriile dovezi.
Exemplu ilustrativ despre cum ar putea decurge proiectul (nu reprezintă rezultatul unui client real).
Firme mici, între 1 și 49 de oameni
Pentru un magazin mic, începeți cu o singură categorie de produse care generează întrebări frecvente. Pentru un distribuitor mic, începeți cu asamblarea ofertelor sau cu un formular mai simplu pentru comenzi recurente.
Firme mijlocii, între 50 și 249 de oameni
Pentru un comerciant sau distribuitor mai mare, accentul se mută pe stocurile din mai multe magazine și canale, accesul controlat la conturi, responsabilitatea asupra datelor de produs, gestionarea mai multor furnizori și raportarea excepțiilor. Înlocuirea sistemului ERP este un proiect diferit de îmbunătățirea parcursului de la cererea de ofertă la comandă.
Exemplu de aplicare
Răspundeți mai rapid cererilor clienților potențiali
Cererea de ofertă a unui client persoană juridică ajunge direct la cine îi poate răspunde, cu detaliile de la furnizori deja adunate.
Exemplu de aplicare
Transformați mai mulți vizitatori în clienți
Cumpărătorul vede costul total din timp și finalizează comanda fără să fie obligat să își creeze inutil un cont.
Exemplu de aplicare
Răspundeți la întrebările clienților fără drumuri inutile
Întrebările despre mărimi, conținutul pachetului și stoc primesc răspuns dintr-o singură fișă de produs verificată.
Exemplu de aplicare
Mai puțină muncă administrativă cu documentele
Ofertele de la furnizori devin o singură ofertă verificată pentru client, în care fiecare linie are trimitere la sursă.
Exemplu de aplicare
Transformăm opiniile clienților în acțiuni concrete
Retururile cauzate de detalii înțelese greșit duc la corectarea informațiilor direct pe pagina produsului.
Exemplu de aplicare
Creați conținut mai bun, cu mai multă consecvență
Descrierile de produs urmează același șablon, sunt construite din atribute verificate și sunt revizuite înainte de publicare.
Experiență relevantă
Proiecte implementate care arată ce fel de schimbare presupune.
Studiu de caz
Automatizarea ofertelor de la mai mulți furnizori
Un proces controlat care păstrează detaliile din ofertele complexe.
Ilustrează tipul de comparație între furnizori cu care se confruntă un distribuitor, reunind mai multe oferte într-o propunere unitară, verificată de un om, în propriul său context documentat și nu ca un rezultat direct din distribuție.
Avem nevoie de o nouă platformă pentru magazinul online?
Nu neapărat. Multe platforme includ deja automatizări pe care magazinele nu le folosesc pe deplin, cum ar fi actualizările privind comenzile și fluxurile de lucru declanșate de anumite acțiuni în magazin. Adesea, munca presupune uniformizarea informațiilor despre produse, simplificarea pașilor de plată acolo unde platforma o permite și conectarea magazinului online la stocuri și la echipa de suport. Trecerea la o platformă nouă este o decizie separată, luată din motive proprii.
Poate inteligența artificială să scrie descrierile produselor noastre?
Poate ajuta la redactarea unei prime variante pe baza datelor de produs verificate, în cadrul unui șablon controlat de echipa dumneavoastră. Nu trebuie să inventeze materiale, dimensiuni, certificări, origini sau afirmații despre sustenabilitate, motiv pentru care o persoană verifică exactitatea datelor înainte de publicare. Valoarea stă în descrieri coerente și mai puține atribute lipsă, nu în mai mult text.
Vor crește vânzările dacă avem pagini de produs mai bune?
Pot contribui, dar nu vom promite acest lucru. Traficul, prețul, sezonalitatea și promoțiile influențează toate vânzările, așa că o comparație corectă trebuie să țină cont de ele. Ce putem măsura imediat este cât de complete sunt informațiile despre produse, câte întrebări mai pun clienții și câte retururi apar din cauza detaliilor înțelese greșit.
Suntem un distribuitor și folosim un sistem ERP. De unde ați începe?
De obicei, cu un singur pas dintre cererea de ofertă și comandă: asamblarea unei oferte din răspunsurile furnizorilor, un formular mai simplu pentru comenzi repetate sau predarea între colegi atunci când un client are nevoie de un produs alternativ. Sistemul ERP păstrează prețurile contractuale și permisiunile conturilor. Noi îmbunătățim informațiile și pașii din jurul lui, iar agentul de vânzări aprobă fiecare ofertă. Înlocuirea ERP-ului este un proiect separat.
O întrebare de la care să pornim
Unde diferă răspunsul pe care îl primește un cumpărător de ceea ce poate livra efectiv echipa dumneavoastră?
Povestiți-ne despre parcursul de cumpărare sau de comandă care generează cele mai multe întrebări sau refaceri. Câteva propoziții sunt suficiente.