Un oaspete“Aveți parcare? Vom ajunge târziu, în cursul serii.”
- Răspuns oferit pe baza informațiilor aprobate de hotel
- Sosirea târzie este notată direct în rezervare
- Recepția vede exact ce i s-a promis oaspetelui
Parcursul unui oaspete începe de când vă găsește și continuă cu alegerea unei camere sau a unei experiențe, rezervarea sau o întrebare, pregătirea sosirii, șederea propriu-zisă și ce se întâmplă după plecare. Fiecare pas poartă o promisiune: camera este potrivită pentru familie, există loc de parcare, sosirea târzie este așteptată.
Atât rezervările directe, cât și platformele de rezervări rămân importante, așa că obiectivul este un parcurs care să funcționeze bine indiferent de unde vine oaspetele. Majoritatea hotelurilor au deja un motor de rezervări și un sistem de gestiune hotelieră (PMS) care acoperă partea centrală a rezervării. Oportunitatea se află de obicei în jurul lor: informațiile de care oaspeții au nevoie ca să decidă, întrebările care încă sosesc pe e-mail și telefon și predarea detaliilor către colegii care se ocupă de oaspeți.
Vă ajutăm să alegeți integrarea potrivită, să îmbunătățim informațiile din jurul ei, să testați parcursul pe dispozitive reale și să măsurați rezervările finalizate, nu doar clicurile pe un buton.
- Hoteluri și unități de cazare
- Informații despre camere, rezervări directe, întrebări înainte de sosire și recenzii.
- Restaurante și baruri
- Rezervări, mese pentru grupuri, mesaje de reamintire și cereri pe care echipa trebuie să le verifice.
- Tururi și experiențe
- Itinerarii, puncte de întâlnire și modificări de program care ajung la fiecare client cu rezervare.
7 situații
- Situația
Oaspeții nu își dau seama dacă o cameră este potrivită pentru familie sau dacă aveți parcare.
Hoteluri și unități de cazare
Ce am schimbaRescriem descrierile camerelor, afișăm clar capacitatea și detaliile practice, simplificăm pașii de rezervare pe telefon și conectăm corect motorul de rezervări.
Ce am măsuraRezervări finalizate, mai puține telefoane de clarificare și mai puține așteptări neîmplinite la sosire.
- Situația
Recepția răspunde iar și iar la aceleași întrebări despre sosire.
Hoteluri și unități de cazare
Ce am schimbaOrganizăm informațiile aprobate, îmbunătățim mesajele de confirmare și de dinaintea sosirii, menținem la zi o pagină de întrebări frecvente și ajutăm echipa să răspundă unitar.
Ce am măsuraTimpul alocat întrebărilor de rutină, acuratețea răspunsurilor și numărul întrebărilor repetitive.
- Situația
Cererile pentru grupuri și evenimente se pierd într-o căsuță de e-mail comună.
Hoteluri și unități de cazare
Ce am schimbaPreluăm de la început datele, numărul de camere sau de locuri la masă, mărimea grupului și cerințele speciale, alocăm un responsabil pentru fiecare cerere, apoi pregătim o ofertă verificată și urmărim răspunsul.
Ce am măsuraTimpul până la un răspuns util, cererile cu responsabil alocat și ofertele acceptate.
- Situația
Aceleași nemulțumiri reapar în recenzii, fără ca cineva să fie responsabil de rezolvarea lor.
Hoteluri și unități de cazare
Ce am schimbaGrupăm opiniile pe teme, separăm incidentele izolate de problemele recurente, alocăm acțiuni concrete și le urmărim până la rezolvare.
Ce am măsuraTemele de nemulțumire recurente, acțiunile duse la bun sfârșit și feedbackul oaspeților.
- Situația
Echipa pierde timp sunând clienții pentru confirmarea rezervărilor.
Restaurante și baruri
Ce am schimbaConfigurăm mesaje de reamintire pentru rezervări, condiții clare de anulare și o listă de lucru pentru echipă, doar cu rezervările rămase neconfirmate.
Ce am măsuraApelurile făcute de echipă, confirmările primite și rezervările neonorate, măsurate direct în restaurantul dumneavoastră.
- Situația
O rezervare pentru un grup mare se transformă într-un șir lung de mesaje.
Restaurante și baruri
Ce am schimbaPreluăm într-o singură solicitare data, ora, mărimea grupului, preferințele de meniu și avansul, apoi trimitem cererea unui manager pentru confirmare. Cerințele alimentare și alergiile ajung direct la colegii care le pot verifica.
Ce am măsuraTimpul până la confirmarea detaliilor, numărul de mesaje per rezervare și solicitările finalizate.
- Situația
Clienții nu găsesc punctul de întâlnire sau nu află la timp de o schimbare de program.
Tururi și experiențe
Ce am schimbaPăstrăm aceleași informații despre punctul de întâlnire, durată, condiții de anulare și accesibilitate de pe site până la ghid și semnalăm orice client la care nu a ajuns o modificare.
Ce am măsuraApelurile care puteau fi evitate, confuzia la sosire și solicitările finalizate.
Un exemplu
Un hotel în care cererile oaspeților ajung în căsuțe de e-mail diferite.
De ce se lovește clientul
Un oaspete întreabă înainte de sosire dacă se poate caza mai devreme și dacă există parcare. Un coleg îi răspunde pe e-mail, iar recepția îi spune altceva în ziua sosirii.
Ce face echipa astăzi
Solicitările vin pe e-mail, prin platformele de rezervări și la telefon. Fiecare tură răspunde separat și nimeni nu poate vedea ușor ce a promis deja un coleg.
Ce am schimba
Inventariem tipurile de cereri, redactăm împreună cu echipa răspunsuri aprobate și legăm fiecare solicitare de rezervare, acolo unde sistemul o permite. Răspunsurile de rutină pot fi pregătite automat; cazarea mai devreme și schimbările de cameră rămân să fie confirmate de recepție, în funcție de disponibilitate.
Cum am ști că funcționează
Comparăm timpul de gestionare a cererilor de rutină, întrebările repetitive și acuratețea răspunsurilor înainte și după implementare și verificăm dacă tura următoare vede exact promisiunea făcută oaspetelui.
Exemplu ilustrativ despre cum ar putea decurge proiectul (nu reprezintă rezultatul unui client real).
Firme mici, între 1 și 49 de oameni
Pentru o pensiune, un hotel mic sau un local, un site mai clar, un program de rezervări configurat corect și o singură listă comună pentru cereri pot fi tot ce vă trebuie.
Firme mijlocii, între 50 și 249 de oameni
Pentru un operator mai mare sau un grup, adăugăm responsabili clari pentru informațiile fiecărei locații, reguli comune de răspuns și raportare pe unități. Un asistent digital la nivel de grup ajută doar după ce răspunsurile aprobate și drepturile de acces sunt ținute la zi.
Exemplu de aplicare
Răspundeți mai rapid cererilor clienților potențiali
O cerere pentru un grup sau un eveniment ajunge direct la persoana care poate oferi un răspuns concret.
Exemplu de aplicare
Transformați mai mulți vizitatori în clienți
Oaspetele înțelege exact ce oferă camera și finalizează rezervarea.
Exemplu de aplicare
Răspundeți la întrebările clienților fără drumuri inutile
Întrebările despre sosire și parcare primesc răspunsuri verificate, iar cazurile speciale ajung la recepție.
Exemplu de aplicare
Transformăm opiniile clienților în acțiuni concrete
Temele care se repetă în recenzii primesc un responsabil și o acțiune de urmare.
Avem nevoie de un nou motor de rezervări?
Nu neapărat. Multe motoare de rezervări gestionează deja partea centrală a rezervării. De cele mai multe ori, este nevoie să îl conectăm corect pe cel actual și să ne asigurăm că informațiile despre camere, mic dejun, capacitate și anulare sunt aceleași de pe site până în mesajul de confirmare.
Dacă mutăm rezervările de pe platforme pe site-ul propriu, economisim tot comisionul?
Nu întotdeauna. Și rezervările directe presupun costuri de marketing, de procesare a plăților și de sisteme. De aceea urmărim rezervările finalizate, anulările și contribuția reală a fiecărei rezervări, nu doar clicurile pe butonul de rezervare.
Poate inteligența artificială să răspundă la întrebările oaspeților?
Poate ajuta la pregătirea răspunsurilor pe baza informațiilor aprobate de dumneavoastră, iar echipa verifică tot ce iese din rutină. Tarifele, disponibilitatea și excepțiile vin întotdeauna din sistemele și de la echipa dumneavoastră.
Lucrați și cu restaurante sau operatori de turism?
Da. Pentru un restaurant, asta poate însemna un proces clar pentru rezervările de grup și mesaje de reamintire pentru rezervări. Pentru un operator de tururi, poate însemna informații consecvente despre punctul de întâlnire, program și condițiile de anulare, de pe site până la ghid.
O întrebare de la care să pornim
În ce momente vă sună sau vă scriu încă oaspeții fiindcă parcursul digital nu le răspunde la întrebare?
Spuneți-ne în câteva propoziții ce parte din procesul de rezervare sau din parcursul oaspeților are nevoie de cea mai multă atenție.