Un client“A plecat livrarea noastră? Statusul de urmărire nu s-a mai actualizat de ieri.”
- Răspuns oferit din ultimul eveniment verificat
- Ora ultimei actualizări afișată
- Transportul blocat semnalat responsabilului
Ceea ce observă clientul este, de obicei, lipsa de certitudine. Unde este marfa, de ce întârzie, a fost recepționată livrarea și când ajung documentele? În culisele acestor întrebări stau evenimente lipsă, documente greu de citit, coduri de referință care nu se potrivesc și excepții de care nu răspunde nimeni în mod clar.
Multe sisteme de transport și gestiune a depozitelor înregistrează deja evenimente și gestionează documente digital. Asta nu înseamnă că fiecare transportator, rută sau contract permite aceeași integrare. Oportunitatea se află de regulă în informațiile din jurul transportului: care eveniment contează, cine intervine la o excepție și cum ajunge documentul potrivit la cursa potrivită și la colegul potrivit.
Aici intervenim noi. Conectăm datele pe care le aveți deja și vă ajutăm echipa să comunice exact. Nu planificăm rute și nu coordonăm flote. Optimizarea rutelor, dispecerizarea flotei și sistemele TMS sunt domenii specializate separate.
- Transportatori
- Statusul transportului, notificările de întârziere și dovezile de livrare care ajung la facturare.
- Case de expediții
- Cereri de transport complete, compararea ofertelor de la furnizori și referințe care corespund.
- Depozitare și fulfilment
- Statusuri care înseamnă același lucru peste tot, rapoarte pentru clienți și excepții de stoc.
9 situații
- Situația
Clienții întreabă încontinuu unde le este marfa.
Transportatori
Ce am schimbaConectăm evenimentele verificate la o interfață clară de urmărire sau de suport clienți și afișăm ora ultimei actualizări a datelor.
Ce am măsuraNumărul de solicitări de status, acuratețea răspunsurilor și timpul petrecut de echipă pentru a căuta informații.
- Situația
O întârziere apare în sistem, dar nimeni nu anunță clientul.
Transportatori
Ce am schimbaDefinim categoriile de excepții, alocăm câte un responsabil pentru fiecare și pregătim un mesaj exact, care include ora următoarei reveniri.
Ce am măsuraTimpul scurs de la apariția excepției până la un mesaj util și numărul excepțiilor rămase nerezolvate.
- Situația
Dovada de livrare ajunge târziu la facturare sau este ilizibilă.
Transportatori
Ce am schimbaAsociem documentul cu transportul aferent, verificăm câmpurile obligatorii și trimitem documentele incomplete sau neclare unui coleg pentru verificare.
Ce am măsuraDocumentele disponibile atunci când este nevoie de ele, durata până când transportul este gata de facturare și volumul de muncă refăcută.
- Situația
Cererile de transport sosesc fără greutate, dimensiuni sau condiții speciale de manipulare.
Case de expediții
Ce am schimbaReproiectăm formularul de cerere, validăm câmpurile și trimitem solicitarea completă către echipa potrivită.
Ce am măsuraSchimburile de mesaje pentru clarificări, timpul de pregătire a ofertei și cererile nepotrivite.
- Situația
Răspunsurile de la furnizori vin în formate diferite, iar fiecare comparație este făcută manual.
Case de expediții
Ce am schimbaColectăm ruta, datele, dimensiunile, greutatea și cerințele de serviciu înainte de a contacta furnizorii, apoi pregătim o comparație și o ciornă de răspuns pentru operator. Tarifele, valabilitatea și angajamentele rămân supuse validării comerciale.
Ce am măsuraTimpul de pregătire a ofertei, schimburile de mesaje pentru clarificări și ofertele verificate trimise.
- Situația
Echipe diferite folosesc coduri de referință diferite pentru același client.
Case de expediții
Ce am schimbaCorelăm identificatorii și evidențiem înregistrările fără corespondent înainte ca vreo informare să plece către client.
Ce am măsuraMesaje direcționate greșit, muncă dublată și confuzie în rândul clienților.
- Situația
Clienții primesc rapoarte de activitate care nu se potrivesc între ele.
Depozitare și fulfilment
Ce am schimbaStabiliți definiții comune pentru evenimente și generați rapoarte periodice direct din sistemele de depozit și transport.
Ce am măsuraEfortul de raportare, cifrele contestate și vizibilitatea asupra problemelor operaționale.
- Situația
Un magazin îi transmite cumpărătorului că s-a expediat comanda, deși a fost generat doar AWB-ul.
Depozitare și fulfilment
Ce am schimbaDefiniți clar etapele „AWB generat”, „predat curierului”, „în tranzit” și „livrat” și trimiteți fiecare notificare la momentul potrivit, indicând ora și sursa.
Ce am măsuraAcuratețea statusurilor și numărul de solicitări care puteau fi evitate.
- Situația
O diferență de stoc sau un produs deteriorat nu este asociat cu clientul corect.
Depozitare și fulfilment
Ce am schimbaAsociați fiecare excepție cu clientul corect, dovezile aferente și un responsabil. Pentru început, poate fi suficientă o listă comună de excepții.
Ce am măsuraExcepțiile cu responsabil alocat, timpul de soluționare și cifrele contestate.
Un exemplu
O firmă de logistică în care actualizările de status și dovezile de livrare nu coincid.
De ce se lovește clientul
Un client este anunțat că i-a fost expediată comanda atunci când doar s-a generat AWB-ul. După livrare, așteaptă o dovadă de livrare care nu a ajuns încă la birou.
Ce face echipa astăzi
Statusurile de la curier, situația din depozit și serviciul de relații cu clienții indică fiecare ușor altceva. Șoferii trimit fotografiile de la livrare pe un canal, în timp ce referința transportului se află în alt sistem, astfel că biroul așteaptă un document lizibil înainte să poată pregăti factura.
Ce am schimba
Definim exact ce înseamnă „AWB generat”, „predat”, „în tranzit” și „livrat” și trimitem actualizări către client doar la evenimentul potrivit. Fotografiile de la livrare sunt asociate cu transportul și afișate lângă câmpurile propuse, pentru ca un coleg să le confirme; o potrivire incertă rămâne în așteptare, în loc să fie atașată automat clientului cu cel mai apropiat nume. Odată confirmată, contabilitatea este notificată, originalul este păstrat, iar clientul poate primi documentul aprobat.
Cum am ști că funcționează
Comparăm acuratețea evenimentelor, întrebările despre status care puteau fi evitate și timpul scurs până când un transport este gata de facturare, înainte și după implementare. Facturarea mai rapidă nu înseamnă automat și încasare mai rapidă, așa că analizăm acest aspect separat.
Exemplu ilustrativ despre cum ar putea decurge proiectul (nu reprezintă rezultatul unui client real).
Firme mici, între 1 și 49 de oameni
Pentru un transportator sau un depozit mic, un formular clar de cerere de transport, o listă comună de excepții cu responsabili alocați și o metodă simplă de a asocia documentele de livrare cu transporturile pot fi tot ce aveți nevoie.
Firme mijlocii, între 50 și 249 de oameni
Pentru un operator mai mare, adăugăm definiții de evenimente agreate între sisteme, permisiuni astfel încât fiecare client să își vadă doar propriile transporturi și rapoarte, precum și conexiuni cu mai multe sisteme de depozit și transport. Notificările ajută doar atunci când evenimentele care le declanșează sunt de încredere.
Exemplu de aplicare
Răspundeți mai rapid cererilor clienților potențiali
Cererea de transport sosește cu rută, date, greutate și dimensiuni și ajunge direct la echipa potrivită.
Exemplu de aplicare
Răspundeți la întrebările clienților fără drumuri inutile
Întrebările despre statusul transportului primesc răspuns din evenimente verificate, iar excepțiile ajung la un responsabil.
Exemplu de aplicare
Mai puțină muncă administrativă cu documentele
Dovada de livrare este asociată transportului și verificată înainte să ajungă la financiar.
Exemplu de aplicare
Rapoarte utile pentru decizii
Clienții de depozitare primesc rapoarte de activitate bazate pe definiții ale evenimentelor agreate în prealabil.
Avem nevoie de un nou sistem de gestiune a transporturilor (TMS)?
De obicei nu, iar noi nu dezvoltăm astfel de sisteme. Multe aplicații de transport și depozit înregistrează deja evenimentele și gestionează documentele digital. Munca noastră completează aceste sisteme: stabilim ce înseamnă fiecare eveniment, alocăm un responsabil pentru excepții și ducem informația corectă către client și birou. Acolo unde sistemul dumneavoastră poate face deja acest lucru, configurarea lui corectă poate fi întreaga soluție.
Actualizările mai bune de status vor duce la mai puține livrări eșuate?
Nu am promite așa ceva. Notificările îmbunătățesc informarea, dar nu determină un curier să miște coletul mai repede. Un prim pas ar trebui să măsoare acuratețea statusurilor și solicitările care pot fi evitate, înainte de a vorbi despre scăderea livrărilor eșuate. Dacă acestea se îmbunătățesc, aveți o bază mai bună pentru a evalua ce altceva se schimbă.
Poate inteligența artificială să citească dovezile noastre de livrare?
Poate ajuta la extragerea codului de referință vizibil și poate verifica dacă un document pare complet și lizibil. Un coleg confirmă potrivirea înainte ca orice informație să ajungă la contabilitate sau la client, iar o asociere incertă rămâne în așteptare în loc să fie ghicită. Originalul se păstrează întotdeauna. Dacă un document electronic este acceptat pentru o anumită rută sau un contract rămâne o chestiune care trebuie confirmată separat.
Ajutați și casele de expediții și depozitele?
Da. Pentru o casă de expediții, asta poate însemna o cerere de cotație care colectează ruta, datele, dimensiunile, greutatea și condițiile de transport înainte ca un operator să contacteze furnizorii, tarifele și angajamentele rămânând în analiza echipei dumneavoastră. Pentru un depozit, poate însemna un raport de excepții care leagă o diferență de stoc sau o marfă deteriorată de clientul corect, de dovezi și de un responsabil.
O întrebare de la care să pornim
În ce puncte mai sună clienții pentru a întreba de transporturi sau mai așteaptă biroul după documente, doar pentru că informația se află în altă parte?
Spuneți-ne care schimb de informații vă provoacă cele mai mari întârzieri, de la cererea de transport până la dovada de livrare. Câteva rânduri sunt suficiente.